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破解現金服務痛點彭州是這么做的

  編者按:

  截至2019年10月末,彭州市農產品流通現金服務示范區7個營業網點共布放現金處理機具78臺,較年初增加了22臺,金標機具覆蓋率達84.85%,較年初增長14個百分點;新增投放4臺大額現金高速存取設備,有力促進了農產品的銷售流轉,保障了客戶的切實利益。目前示范區已成為彭州布放現金自助機具最多、高性能現代化現金機具投放量最大的區域。

  四川彭州市是國家現代農業示范區,是享譽全國的“蔬菜之鄉”。位于彭州濛陽鎮的四川國際農產品交易中心,占地面積1700余畝,是西部最大、全國唯一的國家級蔬菜市場、國務院內貿流通體制改革試點之一、商務部現代流通試點之一。

  據該交易中心負責人介紹,其日常交易結算呈現以下特點:一是現金交易比例高,且大額高頻。該交易中心年交易額超400億元,居全國農產品市場第二,其中蔬菜交易額居全國第一,達300余億元,占交易總額的71.43%。現金交易占比常年居高不下,近年來仍達60%左右,年現金交易額達250余億元。二是交易時段特殊,交易高峰集中在凌晨。作為國家一級批發市場,市場內一般自凌晨2時開始交易,凌晨4時是其交易高峰期,下午3時左右市場交易趨于平淡。三是交易主體數量眾多且流動性較強。市場內共有農產品經銷商6000余戶,其中較固定商戶2100余戶,季節性商戶3900余戶。

  “基于四川國際農產品交易中心這個轄區內現金交易體量大、情況復雜、群眾對于現金服務問題反映強烈等因素,同時,根據人民銀行總行《關于開展創建現金服務示范區活動的通知》和人民銀行成都分行《關于開展創建現金服務示范區活動的通知》的精神,在人民銀行成都分行營業管理部成立的現金服務示范區創建領導和工作小組的指導下,人民銀行彭州市支行按照總行《現金服務示范區評價標準》,重點打造以四川國際農產品交易中心為核心區域的彭州市農產品流通現金服務示范區。”人民銀行彭州市支行行長蒲丹告訴《金融時報》記者。

  找準痛點

  據蒲丹介紹,該支行成立調研課題小組,堅持深入一線實勘實察,真正把痛點找準,將群眾需求摸實摸準,先后形成了《未來5-10年現金使用場景研究——以四川濛陽國際農產品市場為例》《對創建彭州農產品流通現金服務示范區的實踐與思考》等調研成果。通過調研,找出了示范區創建主要有六大現金服務痛點。

  痛點一:假幣收繳量相對較大。據統計,因四川國際農產品交易中心現金交易量巨大,導致其所在的濛陽鎮反假貨幣形勢常年不容樂觀,如2018年全市共收繳假人民幣56萬元,其中濛陽鎮收繳量占全市收繳量的40.06%,損害了群眾切身利益。

  痛點二:現金交易頻繁,流通中人民幣整潔度差。2018年全市不宜流通人民幣凈回籠量132436.19萬元,其中,濛陽鎮凈回籠不宜流通人民幣46139.14萬元,占全市凈回籠不宜流通人民幣總量的34.84%,影響了群眾對人民幣的使用感受。

  痛點三:創新手段不多,現金繳存矛盾突出。雖然該交易中心及周邊共有6家銀行7個網點,共布放23臺取款機和存取款一體機,是除彭州城區外現金自助機具最多的區域,但由于該交易中心現金交易大額高頻、交易時間同銀行正常營業時間錯位等因素,導致傳統現金服務手段和渠道難以滿足其實際需求。據調查,如1個市場商戶繳存50萬元現金,銀行1個柜臺至少需2個小時才能清分完畢辦理存款。同時,交易中心內存取款一體機長期存在銀行下班前才清空,一夜之間就存滿現金,且經常由于存入現金夾雜異物、整潔度差導致機器故障,既影響白天正常存取款,又增大了管理成本和風險隱患。

  痛點四:小面額人民幣需求旺盛,供給能力不足。由于交易中心及其周邊區域銀行網點屬鄉鎮網點,受級別限制,備付小面額現金總量偏少,雖然各行均推出了電話和柜臺預約服務,但仍然無法充分滿足交易中心內及其周邊商戶小面額人民幣需求。

  痛點五:硬幣回收渠道不暢,積壓沉淀嚴重。由于硬幣具有面值低、重量大、不便于攜帶等特點以及在銀行存入耗時長等因素,商戶對硬幣普遍嫌麻煩不愿意接受硬幣。同時,由于缺乏便捷高效的硬幣回收途徑,交易中心內硬幣沉淀情況長期難以有效解決。

  痛點六:現金服務糾紛頻發,群眾滿意度低。由于銀行鄉鎮網點普遍存在現金服務人員素質參差不齊、公示上墻凌亂分散、宣傳服務用語不規范等問題,加之交易中心商戶現金存取量較大,常因為等待時間長情緒出現失控。該交易中心及周邊區域銀行網點現金服務糾紛長期居高不下,約占轄內銀行現金糾紛的50%左右。

  “六聚焦” 補短板

  “我行在找準痛點的基礎上,深刻領會人總行現金服務示范區創建的工作要義,以‘補短板、創示范’為出發點,以提升現金服務水平為切入點,以全面提高社會公眾的滿意度為標準,以促進農產品交易流通為目標,對照痛點突出‘六個聚焦’,狠抓整改落實。”蒲丹說。

  一是聚焦宣傳滲透,提升人民群眾金融素養。該支行有效統籌整合各創建成員單位資源,在交易中心內及周邊街道統一布放宣傳道旗,宣傳展板、懸掛宣傳橫幅,在銀行網點和交易中心各LED屏滾動播放創建宣傳標語、牽頭組織大型反假貨幣宣傳活動,大力營造濃厚宣傳氛圍。截至10月末,6家銀行機構對其責任片區商戶已至少開展4次面對面拉網式全覆蓋現金服務和反假貨幣宣傳培訓。同時,該支行將農村金融綜合服務站創新延伸到交易中心核心區內,針對性培訓金融綜合服務站聯絡員,整合全市村站聯絡員隊伍,成立宣傳小分隊,不定期深入交易中心開展宣傳,培育農村宣傳“生力軍”。

  二是聚焦網點建設,促使服務效能提檔升級。該支行召開專題會議,全力推動示范區內6個銀行網點全面升格為小面額人民幣和不宜流通人民幣兌換主辦網點。指導今年4月新設的中國銀行國際農產品支行高標準建設為小面額人民幣和不宜流通人民幣兌換主辦網點。有效保障群眾兌換不宜流通人民幣、使用小面額現金的需求。切實加大假幣監測分析力度,將示范區內假幣監測點由1個增加到5個,占全市假幣監測點總數的20%。截至10月末,示范區內銀行網點對142名從業人員開展9次集中性培訓,組織6次“神秘人”暗訪,發放銀行臨柜人員問卷調查33份。7個銀行網點與市場及周邊商戶共建立聯絡關系356戶,銀行機構上門服務15次,預約辦理現金業務42筆共計104.75萬元。

  三是聚焦精準服務,創新拓展臨時封包受理業務。該支行針對交易中心現金集中繳存的服務痛點、堵點,推動示范區內6家銀行全面試行臨時封包受理業務,拓展現金服務渠道。目前成都銀行已與6家商戶簽訂了封包業務協議,已成功辦理首筆業務,為下一步各行全面推開臨時封包受理業務積累了經驗。據測算,封包受理業務實施后至少可以為客戶減少等待時間70%。

  四是聚焦信息對接,用好“同城易兌”服務平臺。該支行在人行成都分行及營業管理部指導下,主動適應群眾網上便捷辦事的需求,著力用好小面額人民幣“同城易兌”服務平臺預約、查詢、增值功能。該平臺自7月末上線運行以來,截至10月,僅3個月時間,已實現注冊用戶311人,辦理預約服務246人次,成功辦理預約金額3139.45萬元,其中,滿足群眾小面額現金兌換需求476.35萬元。

  五是聚焦資源整合,暢通硬幣流通循環通道。該支行督促示范區內銀行將硬幣自助機具列入采購清單,全力爭取資源傾斜。目前示范區6家銀行均已成功布放紙硬幣自助兌換機,配備硬幣清分機2臺,有效增加硬幣自助機具供給。為更好地滿足老百姓紙硬幣兌換需求,該支行創新探索“銀行+行政村(社區)+企業”“銀行+市場+企業”等合作共建模式,在交易中心內的金融綜合服務站、濛陽鳳霞蔬菜產銷專業合作社現金服務點分別布放紙硬幣自助兌換機、硬幣回籠機各1臺。

  六是聚焦激勵約束機制的建立,筑牢現金服務為民自覺意識。該支行以“服務標準、業務規范、群眾反饋、走(暗)訪結合”為基本要素,建立按周監測、按月通報制度,加強針對性督辦整改和約見談話,納入綜合評價體系。通過交叉暗訪、隨機問卷調查評價、小面額現金服務訪查等措施,促使示范區銀行機構全面落實創建工作各項要求,自覺提高服務為民意識。

  提效能 促創新

  據蒲丹介紹,“補短板、破痛點”帶來了示范區現金服務顯著的變化,現金服務效能得到了大幅提升。截至10月末,示范區7個營業網點共布放現金處理機具78臺,較年初增加了22臺,金標機具覆蓋率達84.85%,較年初增長14個百分點;新增投放4臺大額現金高速存取設備,大量節省了現金集中繳存時間,有效地滿足了客戶款項入賬需求,營商環境進一步優化,有力促進了農產品的銷售流轉,保障了客戶的切實利益。目前示范區已成為彭州布放現金自助機具最多、高性能現代化現金機具投放量最大的區域。

  同時,現金服務舉措實現了多元化創新。示范區內硬幣自循環體系建設、小面額人民幣兌換、現金繳存服務渠道、現金知識宣傳、聯合創建等方面實現了系列創新,如通過市場化的硬幣自循環多方共建模式增加了自助機具供給,有效延伸了硬幣兌換渠道;通過“同城易兌”服務平臺,助推了小面額人民幣兌換供需信息的精準對接,實現了“群眾少跑腿,信息多跑路”;通過“臨時封包制”的創新探索,大幅縮減了群眾等待時間,拓展了銀行業務渠道,實現了互利共贏;通過劃分宣傳責任片區、入群宣傳和聯動宣傳,使宣傳更具滲透性、更接地氣、更加有效;通過“政銀市”聯建工作機制,有效整合了政府、銀行和市場方資源,使示范區創建工作能夠更好地契合人民群眾的需求,使廣大群眾更好地享受到示范區建設成果。

  此外,流通中人民幣整潔度明顯提高。示范區內網點柜面現金收入和支付嚴格執行收支兩條線規定以及全額清分要求,5元及以上券別已全部實現機械清分,及時有效回收不宜流通人民幣,保證了對外支付現金質量。原封券投放力度持續加大,原封券投放金額同比增長38%,其中,小面額人民幣原封券投放金額同比增長25%。現金凈回籠規模穩步提升,截至10月末,轄內銀行網點現金收入為584.34億元,現金支出為571.04億元,現金凈回籠13.29億元,同比下降11.8%,而示范區銀行網點現金凈回籠24.68億元,同比增長3.6%。

  “彭州市農產品流通現金服務示范區創建工作取得了初步成效,但大型農產品交易市場的特點決定了彭州現金服務示范區創建工作是一項系統工程和長期工程,四川國際農產品交易中心長期面臨的現金服務痛點并非一朝一夕能夠全面徹底解決。結合前期不斷的實踐和摸索,我行提出搭建四川國際農產品交易中心供應鏈金融服務平臺,通過地方政府、人民銀行分支機構、金融機構、市場方合力共建,探索運用科技手段打造集現金服務、電子結算、信息采集、供應鏈金融服務為一體的綜合性智慧金融服務平臺,通過多管齊下的系統思維統籌解決該交易中心金融服務痛點和堵點。”蒲丹說。

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  創建現金服務示范區應從難點入手

  人民銀行承擔的統籌國家支付體系建設、發行人民幣、管理人民幣流通等職能與廣大人民群眾的利益切身相關,人民銀行各層級機構在履職中始終踐行“金融為民”的理念,積極探索金融惠民的有效渠道,優化金融服務。近一年來,根據《中國人民銀行貨幣金銀局關于開展創建現金服務示范區活動的通知》(銀貨金〔2018〕176號)的要求,全國各地區均在開展創建現金服務示范區的工作,這對于提升金融機構的現金服務能力,構建金融便民、惠民的服務體系,大有裨益。

  雖然在數字金融高歌猛進的背景下,移動支付正逐漸成為金融支付的“主流”,但在廣大的縣域及農村地區,現金支付仍然占據著相當重要的地位,而縣域金融機構的現金服務意識和能力卻有著“退化”的趨勢。因此,創建現金服務示范區應從現金服務需求最迫切的區域和人群入手,同時,需要注意的問題是,此次現金服務示范區的創建絕不只是金融知識的宣傳和機具設備的擺放,而是要找到現金服務面臨的真正的痛點和難點,從難點入手,疏通痛點。

  首先,要清晰地識別什么樣的區域和人群對現金服務存在迫切需要,在此基礎之上,才可能找到“痛點”,這需要對現金服務示范區內的現金服務需求做深入的調研和分析。一方面,從區域角度來看,縣域及農村地區,現金需求量較大的往往是在相對集中的農產品交易市場;另一方面,從人群角度來看,農村及城區內現金使用較多的人群是中老年人,那么,現金服務示范區創建就應該瞄準上述區域和人群展開。

  同時,在“痛點”的尋找和洞察上,要從現金服務需求的多個維度入手,如反假貨幣問題、零幣兌換、現金繳存及高頻、小面額現金需求問題等。這其中既包含擔當消費者權益保護的責任,又包含完善現金服務,提高相關金融服務水平,促進消費者金融素養提升等目標的達成。

  其次,從難點入手需要做好較為充分的準備工作。在縣域地區,要充分協調政府及商業銀行等各方主體,圍繞現金服務的多層次需求,配置有效的服務資源。簡言之,現金服務工作是一個系統性工程,并非單兵作戰就可以完成,而是要打造一個符合當地需求特色的現金服務網絡,構建一個多維的現金服務平臺。

  再次,既然是要從難點入手,就是要做好“啃硬骨頭”的準備,這需要有很強的執行力。這里所說的執行力既包括在系統籌劃基礎上的積極推進,又包括善于借助更多高效的渠道和手段。以四川彭州打造“彭州市農產品流通現金服務示范區”為例,人民銀行彭州市支行推動示范區內6家銀行全面試行臨時封包受理業務,拓展現金服務渠道。據測算,封包受理業務實施后為客戶減少等待時間至少70%。同時,該支行有效用好小面額人民幣“同城易兌”服務平臺預約、查詢、增值功能,已注冊用戶311人,辦理預約服務246人次,成功辦理預約金額3139.45萬元,其中為群眾解決476.35萬元小面額現金兌換需求。上述這些創新性的嘗試既是突破“難點”的關鍵,也是強化執行力必不可少的組成部分。

  做好現金服務示范區的創建工作是提升金融消費者服務滿意度的重要環節。從消費者的角度來看,現金服務的質量和效率直接影響其對金融服務的體驗和感受,尤其是針對那些使用現金頻次較高的人群,更需要提供便捷、高效的現金服務。同時,這其中也滲透著金融普惠的理念,通過現金服務示范區的創建,提高了金融服務的可獲得性,讓“金融為民”的理念在創建現金服務示范區中得以充分彰顯。(張宏斌)

責任編輯:李昂
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