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農商銀行數字化轉型應以提升體驗為優先選項

  身處縣域的農商銀行,在商業銀行數字化轉型大潮中選項不多。

  受資金、人才等要素制約,農商銀行想大投入做自己的核心系統、走高大上路線,并非易事;小打小鬧、拼拼湊湊地搞一搞,不僅難以產生預期效果,投入的精力和耗費成本也不少。

  農商銀行難道就不搞數字化轉型,當然不是,肯定不能。

  怎么搞?選準切入點很重要。

  與其他商業銀行不同,由農信社改制而來的農商銀行,扎根縣域,服務于村鎮百姓。早期農信社的物理網點設施陳舊、環境嘈雜,客戶體驗非常不好。這些年,隨著大量農信社改制為農商銀行,不少農商銀行進行標桿網點建設,不僅外部統一裝潢,標識醒目,而且廳堂內也是自助設施增加、辦貸流程縮短,客戶體驗明顯改善。有些農商銀行標桿物理網點的窗口服務,絲毫不遜色于其他商業銀行。

  然而,一旦到了線上,農商銀行的短板和劣勢又再次顯現。比如,可選擇產品少,響應速度慢,需要的金融服務難以滿足等,客戶體驗不夠好。而造成這種狀況的原因,又跟農商銀行缺乏數據運維及挖掘能力,無法讓全行經營數據在確保安全前提下匯集在一起,以便加快各個部門經營決策效率有關。顯然,在這種情況下,農商銀行數字化轉型簡單追求全行整體推進、全面轉型并不現實,改善客戶體驗可以作為數字化轉型的優先選項和突破口。

  為什么客戶體驗被置于優先位置?

  因為如今是一個客戶體驗高于一切的時代,也是客戶愿意為良好體驗付出更高成本的時代。比如,在一個消費場景中,如果客戶做了大量功課、付出不少精力,最后選好產品準備支付結算時,這時有內嵌的商業銀行能提供非常方便快捷的支付結算,如果客戶缺點錢,銀行還能同時快速地滿足客戶小額貸款需求,試想,在這種良好體驗下,小額貸款利息就是高點,客戶又怎么會拒絕,誰會浪費時間再去選擇另一家銀行?

  當銀行抓住客戶“圖方便”的消費心理,通過數字化轉型,將體驗做得足夠好,做到極致,這樣的體驗就會對客戶形成非常強大的黏性。而銀行最需要的,就是增強客戶的黏性。

  農商銀行核心客戶數量并不龐大,除去不活躍客戶,數量更少。如何讓核心客戶愿意堅守、讓不活躍客戶日益活躍,農商銀行必須在體驗上多做文章。而改善和提高體驗的辦法,在受制于省聯社核心業務系統的背景下,可以借助外部科技力量。外部科技力量來自兩方面,一是科技能力較強的銀行,一是金融科技公司。

  目前國有大行和股份制銀行基本上都成立了金融科技子公司。這些隸屬于商業銀行的金融科技公司,最初只是為服務本行數字化轉型而生。不過,隨著數字化轉型在銀行業全面鋪開,這些銀行系金融科技公司也嗅到了商機,并開始輸出自己的服務。由于擁有本行數字化轉型實踐,又處于銀行業業內,因此,銀行系科技公司輸出的服務更容易契合農商銀行需求,也更能讓農商銀行在較短時間內改善客戶體驗。

  銀行系之外獨立的金融科技公司,同樣可以幫助農商銀行實現數字化轉型。這些金融科技公司,雖沒有銀行系科技公司與生俱來的行業優勢,但科技實力雄厚,迭代速度很快。通過這類公司賦能,農商銀行數字化轉型目標更容易實現,也總能站到科技迭代的前沿。

  只是這兩類金融科技公司都容易接觸到農商銀行核心數據,這是農商銀行借助外力推進數字化轉型的隱憂。雖說農商銀行地處縣域,并不與大型銀行構成直接競爭,科技公司似乎也不會與農商銀行搶飯碗,而且農商銀行數據孤島現象突出、數據質量參差不齊、數據治理尚需時日,但核心數據被人挖掘、應用,在數據就是財富的時代,一旦被泄漏或加工變賣,將會給農商銀行造成較大損失。

  數字銀行是商業銀行發展的重要方向,在數字化轉型中,無不涉及龐大、繁雜的數據治理工程。由于農商銀行客戶結構偏老齡化,而且能夠提供數據痕跡的環境和場景不是很多,因此,在權衡成本回報和客戶匹配度上,以農商銀行的體量,當務之急應將改善和提升客戶體驗作為最優選項。至于如何消除借力外部科技公司帶來的隱憂,還要進一步探索。比如,廣東省聯社通過構建云平臺,讓分散在全省各地的農商銀行免去IT基礎設施投入之苦,不需花費太多成本和時間,就能將各自金融業務系統接入云平臺,實現省聯社主導下的數字化轉型。

責任編輯:李昂
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