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工行積極參與金融糾紛多元化解機制建設

  11月20日,最高人民法院、中國人民銀行與中國銀行保險監督管理委員會聯合發布《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》(以下簡稱《意見》),明確金融糾紛多元化解機制建設目標原則,暢通金融消費者權益救濟渠道,加快推進金融糾紛多元化解機制建設進程。記者從中國工商銀行獲悉,該行將認真落實《意見》要求,積極支持配合推進金融糾紛多元化解機制建設。

  理念認識上,建設金融糾紛多元化解機制,商業銀行既是參與者,更是受益者。工行將引導分支機構強化“能調盡調”意識,提高對金融糾紛多元化解的參與度,消費者申請采用調解方式解決糾紛,或通過調解可有效化解糾紛的,一律參與調解,并在調解過程中積極配合調查,充分借助這一機制,提升糾紛解決質效。責任落實上,切實履行金融糾紛處理主體責任,強化矛盾糾紛“訴源治理”水平,不斷深化客戶投訴問題根源治理。管理機制上,建立健全金融糾紛調解權限動態授予、異地授予、及時應調、快速審批機制,保障分支機構能夠通過調解方式高效解決糾紛;將金融糾紛多元化解情況納入對分支機構消費者權益保護工作考評,壓實工作責任;完善激勵機制,鼓勵分支機構深入開展金融糾紛多元化解工作,為消費者提供更好的服務,攜手各方節省社會成本。

  作為國有大型商業銀行,工行高度重視金融消費者權益保護工作,以打造“人民滿意銀行”為目標,不斷健全具有工行特色的消費者權益保護體系。近年來,工行按照司法機關和金融管理部門部署,在金融糾紛多元化解機制建設中積極探索實踐。機構設立方面,在地方調解機構設立過程中,從各方面提供全力支持與配合。截至目前,各分支機構在27家調解機構擔任理事長或監事長,并指派近百名能力過硬、經驗豐富的員工作為調解員,一些員工被評為“優秀人民調解員”。機制建設方面,通過建立激勵機制、加強人員培訓等舉措,提高全行運用多元化解機制的積極性和主動性。一些分行將利用調解機制處理投訴情況納入考核并按季通報,通過線上線下培訓,總結宣傳成功案例,加快多元化解機制在基層機構的推廣運用。機制運用方面,將糾紛多元化解機制有機嵌入日常投訴處理流程,持續加強與第三方調解機構溝通,完善對接機制,有效提升糾紛處理效率。截至目前,工行運用該機制處理投訴830件,其中調解成功659件,成功率達80%。

責任編輯:楊喜亭
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